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あるFC加盟店オーナーから、本部へ電話でのクレーム。
電話を受けた当時のカルチュアコンビニエンスクラブ（以下CCC）
東京の経営責任者は「困った」と、考え込んでいた。

その３０分ほど前、本部のスーパーバイザー（SV）であった筆者は朝から
現場のSV会議に参加していたのだが、会議を遮って筆者は部下から呼び止められた。

「Nオーナーが仕入れの件で、怒って電話してきているので、代わって説明して欲しい」

よくある話だと思い、電話を代わったまではいつものように冷静だった。
しかし、オーナーの何かの発言がきっかけで筆者は、電話の最中
であったにもかかわらず、大きな音を立てて電話を一方的に切った。
あってはならない、FCと加盟店との喧嘩をしてしまったのだった。

それからが大変だった。
すぐにNオーナーが掛けてきた電話が、冒頭のクレームだった。
Nオーナーは、大切な加盟店のひとつであった。

しばらく考え込んでいた筆者の直属の上司が、下した決断は大胆だった。
それは、その日のうちに筆者から他の社員に担当をチェンジするというもの。
上司はすぐにその流れを作っていった。
一連の報告を受けた最高責任者は、一言。

「じゃぁ、僕がこれからお詫びに行くから」

ひとりで３時間掛けて、Nオーナーの会社までお詫びに行き、
その結果簡単に事は片付いてしまった。

筆者も翌週にはNオーナーと関係を修復することができたし、
いろんな顧客マネジメントを学ぶこともできたのだ。

筆者は１１年間、FC本部のスーパーバイザー（SV）として、
フランチャイズ店舗開発・加盟店舗とのコミュニケーションを図ってきた。
直接現場を見ててきた経験を生かして、現在は独立。
FC事業を中心としてコンサルティング事務所を持つ立場となった。
より客観的にFCのマネジメント方法を解説できるようになった。

ＦＣの場合は、本部と加盟店との間に橋渡し機能としてＳＶが存在する。
実は、本部と加盟店との間にある様々な垣根を取り払うことが、
FC成功のカギなのである。
コミュニケーションロス（つまり垣根となってしまうもの）は、
本部とＳＶとの間（Ａ）、ＳＶ同士（Ｂ）、ＳＶと加盟店の間（Ｃ）の、
大きく３種類存在すると思って良い。

これらの垣根を取り払い、ＦＣ本部と加盟店が同じマインド、
方向性を「人間的に」共有することが必要だ。
システム、物流、マーケティングを共有するだけでは不十分なのである。
実際に今日の成功を勝ち得ているTSUTAYAは、
このうえなく熱心にこれらの垣根を取り払ってきた。
この小冊子では、TSUTAYAが行ってきた取り組みを筆者なりに分析し、
事例から学ぶマネジメント術として紹介している。

（A）本部とSVとの垣根を取り除く
・部下から嫌われていても、ハッと気づかせる方法
・加盟店からのクレームを受けた場合、どう対処するべきか
・現場と本部との垣根を取り払う、とっておきの方法
・指示型、情報提供型、２つのマネジメント方法

（B）SV同士の垣根を取り除く
・社内なのに疎遠だった、同僚が積極的に情報交換をはじめる
・部下の経験値を上げ、仲間の結束力を高め、インセンティブを与える３日間

（C）SVと加盟店舗の垣根を取り除く
・１枚の写真で、全店舗の意識を変える方法
・店舗オーナーは一国の主・・・人間関係の作り方

このFC本部におけるマネジメント手法は、フランチャイズビジネスのみならず、
あらゆるビジネスシーンでも応用可能なものだ。
また、私自身の事例を交えているので、若いビジネスマンでも
すんなりとマネジメントの全体像が理解できると思う。